Вы купили автомобиль у дилера. Спустя месяц после покупки с вами связываются и просят оценить качество машины и уровень обслуживания по шкале от нуля до десяти, спрашивают, порекомендуете ли вы компанию друзьям. Так дилеры измеряют индекс потребительской лояльности, или, по-другому, NPS. Результаты NPS важны для дилера, потому что позволяют увидеть слабые стороны, улучшить качество работы и привлечь новых клиентов в условиях конкуренции. Розничная сеть Automama в течение года измеряла NPS по более простой и понятной шкале от одного до пяти и на собственном примере рассказывает, какие три основных фактора волновали покупателей авто с пробегом в 2017 году.

Техническое состояние автомобиля

На первом месте — техническое состояние купленной машины. Специфика б/у автомобилей такова, что неисправности могут давать о себе знать уже после покупки. Подобная проблема связана с тем, что на рынке очень мало автомобилей с пробегом в хорошем состоянии и найти их крайне сложно. К тому же большинство авто имеют скрученный пробег, который является головной болью для всех уважающих себя дилеров.

Чтобы избежать спорных ситуаций с клиентами, эксперты по осмотру ТС в Automama осуществляют полную проверку автомобилей: внешний осмотр, тест-драйв и диагностику на партнерских СТОА с использованием профессионального оборудования. Но, к сожалению, в начале года было несколько случаев, когда состояние авто вызывало недовольство.

«Мы продавали в Краснодаре Chevrolet Cruze 2012 года. У автомобиля был окрас переднего крыла, капота и двери, что было указано на нашем сайте. При этом следы ремонта лонжерона или усилителя крыла отсутствовали. После покупки владелец поехал на плановое ТО, и на стенде схода-развала выяснилось, что невозможно правильно установить одно из колес. Мы провели экспертизу, и стало понятно, что требуется кузовной ремонт чашки амортизатора, а значит, эксперт невнимательно подошел к осмотру авто. Мы полностью вернули деньги клиенту, а автомобиль в убыток продали перекупщику», — Михаил Ерцев, директор операционного департамента в розничной сети Automama.

Честная информация об автомобиле

На втором месте оказался такой фактор, как честная информация о машине. Рынок автомобилей с пробегом в России до сих пор остается непрозрачным, так как в стране практически нет крупных федеральных компаний, которые заботятся о клиентах. Поэтому многие участники рынка умышленно искажают реальную информацию, чтобы завлечь покупателя: завышают год выпуска, занижают количество владельцев в ПТС, скрывают состояние авто и проблемы с документами.

Automama прикладывает большие усилия, чтобы изменить ситуацию на рынке. В первую очередь компания учит сотрудников выполнять свою работу честно и предоставляет полную информацию о каждом автомобиле после проверки. Так, на сайте www.automama.ru в карточке любой машины есть подробное описание, фотографии, в том числе с указанием дефектов и показаниями толщиномера, а также диагностическая карта. По запросу клиенту предоставляется VIN-номер и номер ПТС выбранного авто.

«Продавали в Москве Peugeot 607 2006 года. У автомобиля были мелкие проблемы по электрике и коробке, которые мы полностью устранили. Когда нашли покупателя, честно рассказали о проведенных ремонтных работах и объяснили, что из-за специфики марки и возраста авто через некоторое время могут вылезти еще какие-то недочеты. Спустя месяц после покупки мы связались с клиентом — он остался доволен автомобилем и признался, что не ожидал, что мы расскажем всю правду о машине и ее состоянии», — Михаил Ерцев, директор операционного департамента в розничной сети Automama.

Качество обслуживания

И, наконец, на третьем месте — качество обслуживания. Перекупщики и неофициальные дилеры относятся к клиентам жестко. Официальные дилеры, наоборот, привыкли к потоку клиентов на новые автомобили и разучились помогать покупателям, а не просто зарабатывать на продаже дополнительного оборудования.

В Automama мы постарались упростить процесс покупки: сократили время обслуживания клиентов, ввели новые стандарты, в результате чего в компании работают персональные менеджеры, которые не просто продают машины, а являются помощниками в выборе автомобиля, его оформлении и в любых возникающих в ходе сделки вопросах.

«На площадку в Москве приехал покупатель из Омска, понравился Suzuki SX4 2011 года. Клиент избирательный: досконально осмотрел автомобиль, перепроверил подготовленные документы и юридическую историю машины. Сделка затянулась до десяти часов вечера. Все это время с покупателем работал наш менеджер, который помог оформить покупку и затем сориентироваться в Москве. Спустя несколько дней наш клиент передал привет из дома, который пришел в виде приятного отзыва», — Михаил Ерцев, директор операционного департамента в розничной сети Automama.

Automama — продолжаем менять рынок подержанных автомобилей в новом году

В наступающем году Automama ставит перед собой еще более амбициозные цели, но по-прежнему надеется менять рынок машин с пробегом и делать его более честным и прозрачным. Мы благодарны за доверие и будем рады и дальше предлагать только проверенные автомобили, предоставлять достоверную информацию о машинах без обмана и тот же высокий уровень сервиса, внимания и поддержки всем клиентам без исключения.

А если вы только выбираете автомобиль, то совмещайте приятное с полезным. В честь Нового года мы дарим подарки всем покупателям. Совершите покупку с 23 декабря 2017 года по 14 января 2018 года и получите LED-телевизор в ПОДАРОК. В акции участвуют абсолютно все автомобили, представленные в наших филиалах в Москве, Краснодаре и Ростове-на-Дону. Подробности на сайте www.automama.ru.

С наступающим Новым годом и Рождеством!
С уважением, коллектив Automama